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ペルソナ失敗から学んだ共感することの大切さについて

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この記事はGEEK Inc. Advent Calendar 2017の4日目の記事となります。

みなさんこんにちは。
ディレクターの佐々木です。
先日「29日は肉(に〜く)の日!!」という記事を投稿してから間もないのですが、「アドベントカレンダー2番手」として
”ペルソナ失敗から学んだ「共感する」ことの大切さについて” というテーマで続きたいと思います。

背景

ペルソナシート

どのプロジェクトでも情報設計やビジュアルデザインに落とし込むフェーズで「ユーザー視点」ということばが飛び交うのですが、ふとクライアント含めチーム全員がイメージするユーザー像が微妙に違うことに気づきました。
また、自分自身でもあまり細かなユーザー像をイメージしておらず、「ユーザー視点」と言いつつどこか「自分だったら」という視点で意見をよく発言していました。
つまり、一見ユーザーのことを配慮したかのような気になり、成果物に対して自己満足をしていたのです。
今思うと実際にそのサービスを利用するユーザーへの配慮が欠けていたなと反省するこの頃です。
そこで、自社で運営するECサイトのリニューアルに向けて共通ユーザー「ペルソナ」を設定することで本当のユーザー視点で考えることを目標にまずはペルソナを作成してみました。
こちらが作成したペルソナ像

 

 

ペルソナ作成の手順(失敗した手順)

1.ペルソナのテンプレートをなんとなく作成
2.Googleアナリティクスで分析した性別、年齢、出身などを1のテンプレに埋める
3.その他生活習慣や価値観などはこんな感じかなと想像で埋める
 
3の時点で「あれ?なんかここだけかなり想像で形成してしまったけど大丈夫かな…と違和感あり。
お気づきの方もいらっしゃると思いますが、このペルソナ作成方法は失敗します。
(残念ながらプロジェクトは進んでしまいましたが…)
 

そもそもなぜペルソナ?

ペルソナ導入のメリットにもついても少し触れておきたいと思います。
(実際のプロジェクトのキックオフ時にチーム全員に「なぜペルソナが必要か」を下記のように説明しました。まあ失敗したのですが。)
 
以下がペルソナを導入するメリットだと思います。
1.チーム全員がユーザに対する共通の理解を持ち(共感)、問題解決に取り組むことができる。
2.チーム全員がデザインの意思決定時に明確な判断基準をもつことができる。
3.チーム全員がよりユーザー目線でアイディア発想することができる。
 
私たちはこの時点でペルソナを2名作成したのですが、後にペルソナを複数作成するとチームの共通認識がずれ、デザインの意思決定がぶれ、結果として破綻してしまうということに気づきます(もっと早く気づきたかった…)
 

参考

プロジェクトは進みましたが、ペルソナについてより理解を深めたいと思い個人的には著書やブログ、外部勉強などに参加してきました。以下はその中でも特に参考にさせていただいたものです。
ブログ
UXデザインにおけるペルソナの作り方を徹底解説!
 勉強会
・UX dub#2 UXデザインの手法を用いたアイディア発想ワークショップ
・UX CARAVAN – DIY ユーザーテストによるB2CサイトのUI/UX改善とは?〜
著書

実践ペルソナ・マーケティング 製品・サービス開発の新しい常識

まとめ

その結果、自分のペルソナ作成方法は誤っていたと気づいたのです(小さな救い)
具体的に、ペルソナ形成には定量データだけではなく、定性データも必要ということに気づきました。
そして以下が自分なりに導いた理にかなったペルソナ作成の手順です。
 
1.ユーザーの観察・インタビューからたくさんの体験を集める(無理ならレビューを集める)
2.体験の背景にある感情や理由を集める。「~したい」という形でニーズを抽出する。
3.類似しているニーズをグループ化し、「なぜ~したいのか」を想像して価値観を抽出する。
※特別なエピソードや日々の習慣もユーザーに共感する手がかりになる。
 
なかなか手間がかかる手順ではありますが、そのぐらいユーザーへの共感が必要なのだと思います。
今後は自己満で終わらずサービスを利用するユーザーの視点でプロジェクトを進めることをチーム全体で意識していきたいです。
 
最後まで読んでくださったみなさん、ありがとうございます。
次はディレクターの塚田さんにバトンタッチします。

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